SACs de empresas são obrigados a ter contato direto com consumidores a partir desta segunda-feira

Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas do Brasil são obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores a partir desta segunda-feira (2). A mudança vem após um decreto do governo federal, publicado em 13 de outubro.

O decreto exige a garantia de atendimento humano, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Os parâmetros servem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos.

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A norma ainda define que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24h por dia, além de definirem prazos para resposta e cancelamento. Os canais eletrônicos são, por exemplo, chats em sites ou aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).  “Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacon.  

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os SACs deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.